规范出具原因
客服的投诉产生的根源是什么,软件的服务跟不上客户的预期。预期含两方面,一方面是软件自身,另一方面就是人工服务。由于当前没有具体规范,人工服务不具备约束性,与客服对话中随意性较强,存在巧立名目私要服务费,拖拉回复。
很多东西的初衷制定时候是美好了,但到了具体执行的时候变了味。最初【打赏】仅仅是服务后收取,既表达了用户的认可也增加了收入,这是个好想法。到现在却变为了强行售前收费。超期远程我们说过收费,但现在可能过几天就收费。等等诸如此类问题。接下来我们将建立奖惩方针来约束这方面行为。
行为规范表
1.对话类
- 1.需要在5分钟内回复用户信息。
- 2.他方平台客户,良性诱导到其他平台咨询服务。
- 3.未购买用户若咨询产品价格问题等积极回答。引导购买。
- 4.对话应亲昵,代词使用 【亲,您 哦】,不可使用【啊,!,你】等。参考淘宝客服。
2.收费类
- 1.打赏只可在结束对话前发送【打赏二维码】,不可说明打赏金额
- 2.超过2礼拜要求二次【远程安装】,收费20(需确认超期2礼拜).
- 3.多台远程 , 新增1台,收费10。
- 4.重新发送安装包不可收费。
3.投诉类
- 1.归属于XXX商户号上的投诉,应及时解决,未能解决申请退款(待定)
- 2.归属于云智服平台的【有效投诉】,应解决掉。
- 3.归属于云智服平台的【有效投诉】,未取得用户谅解,上级主管联系解决,返还适当金额。
4.奖励类
- 1.违法金额总数最低第一名,奖励1800。
- 2.违法金额总数最低第二名,奖励800。
- 3.违法金额总数最低第三名,奖励100。
- 4.兼职另行其他规范
奖惩详例
云春每天抽查30例/客服有效对话。
行为 | 奖惩/元 | 适用范围 | 详细解释 |
---|---|---|---|
1.1 | -10 | 全体 | 没有在2分钟内回复客户信息 |
1.2 | -10 | 全体 | |
1.3 | -5 | 全体 | |
1.4 | -1 | 全体 | |
2.1 | -100 | 全体 | |
2.2 | -60 | 全体 | |
2.3 | -50 | 全体 | |
2.3 | -50 | 全体 | |
3.1 | -50 | 全体 | |
3.2 | +10 | 全体 | |
3.2 | -20 | 全体 | |
4.1 | +1800 | 全职 | |
4.2 | +800 | 全职 | |
4.3 | +100 | 全职 |
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