客服行为准则规范

小六子 8月 8, 202112:23:25
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规范出具原因

客服的投诉产生的根源是什么,软件的服务跟不上客户的预期。预期含两方面,一方面是软件自身,另一方面就是人工服务。由于当前没有具体规范,人工服务不具备约束性,与客服对话中随意性较强,存在巧立名目私要服务费,拖拉回复。
很多东西的初衷制定时候是美好了,但到了具体执行的时候变了味。最初【打赏】仅仅是服务后收取,既表达了用户的认可也增加了收入,这是个好想法。到现在却变为了强行售前收费。超期远程我们说过收费,但现在可能过几天就收费。等等诸如此类问题。接下来我们将建立奖惩方针来约束这方面行为。

行为规范表

1.对话类
  • 1.需要在5分钟内回复用户信息。
  • 2.他方平台客户,良性诱导到其他平台咨询服务。
  • 3.未购买用户若咨询产品价格问题等积极回答。引导购买。
  • 4.对话应亲昵,代词使用 【亲,您 哦】,不可使用【啊,!,你】等。参考淘宝客服。
2.收费类
  • 1.打赏只可在结束对话前发送【打赏二维码】,不可说明打赏金额
  • 2.超过2礼拜要求二次【远程安装】,收费20(需确认超期2礼拜).
  • 3.多台远程 , 新增1台,收费10。
  • 4.重新发送安装包不可收费。
3.投诉类
  • 1.归属于XXX商户号上的投诉,应及时解决,未能解决申请退款(待定)
  • 2.归属于云智服平台的【有效投诉】,应解决掉。
  • 3.归属于云智服平台的【有效投诉】,未取得用户谅解,上级主管联系解决,返还适当金额。
4.奖励类
  • 1.违法金额总数最低第一名,奖励1800。
  • 2.违法金额总数最低第二名,奖励800。
  • 3.违法金额总数最低第三名,奖励100。
  • 4.兼职另行其他规范

奖惩详例

云春每天抽查30例/客服有效对话。

行为 奖惩/元 适用范围 详细解释
1.1 -10 全体 没有在2分钟内回复客户信息
1.2 -10 全体
1.3 -5 全体
1.4 -1 全体
2.1 -100 全体
2.2 -60 全体
2.3 -50 全体
2.3 -50 全体
3.1 -50 全体
3.2 +10 全体
3.2 -20 全体
4.1 +1800 全职
4.2 +800 全职
4.3 +100 全职

小六子
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